8 інструментів роботи із запереченнями в продажах: алгоритм і приклади "

Розвиток Перегляди: 527

Здрастуйте, шановані читачі блогу Валерія Харламова! Робота із запереченнями в продажах - невід'ємна частина в житті кожного продавця і менеджера. І неважливо, які причини сподвигают клієнта чинити опір, досвідчений працівник зобов'язаний знати, як з цим впоратися, і вплинути на остаточне рішення, щоб воно було в його користь.

Зміст:

  • Види заперечень
  • Основні
  • Другорядні
  • Обгрунтовані
  • Не обгрунтовані
  • Явні
  • Приховані
  • Алгоритм дій
  • 8 технік
  • 1. «Але«
  • 2. «Ось чому«
  • 3. «Почемучка«
  • 4. Порівняння
  • 5. Перефразовування
  • 6. Абсурд
  • 7. Маніпулювання минулим
  • 8. Норма
  • Висновок

Види заперечень

Спершу давайте розглянемо, які види заперечень існують, оскільки кожне з них вимагає індивідуальний підхід в подоланні.

Основні

Саме на них спирається клієнт, щоб утримати себе від здійснення купівлі. Найчастіше це незадоволення характеристиками товару або його ціною, також негативний минулий досвід, як власний, так і чужий.

Щоб зрозуміти цю головну причину його сумнівів або відмови, необхідно для початку її прояснити. Тобто ставити відкриті питання(це на які слідуватиме розгорнута відповідь, а не просто «та або ні»). Після чого слід перевірити, чи дійсно це вагома причина відмови, тобто, чи є вона основною.

Наприклад: «Що конкретно Вам не подобається в запропонованому товарі»?, «Ви раніше користувалися цією продукцією»?, «Вас влаштує такий варіант, якщо я організовую вам невелику знижку»? і так далі.

Другорядні

Використовуються як відмовка, найчастіше, щоб від нього відстали, і дали можливість подумати, або ще придивитися в інших магазинах. Може, навпаки, хочеться подовше поспілкуватися, тому що цікаво з вами.

Нерідко для того, щоб «спробувати продавця на зуб», наскільки він компетентний, або ж показати, що він і сам відмінно розбирається. Чи йому просто хочеться розмістити своє роздратування, знайшовши того, хто не має права вступати в конфлікт. Чому можна дозволити собі практично повну свободу дій, заявляючи про усі мислимі і немислимі недоліки товару, причини свого незадоволення і розчарування.

Приклади фраз при другорядних відмовках: «В сусідньому магазині ціна нижча», «Мені треба подумати», «Була така ж і зламалася через півроку», і інше. Прояснюйте усі щонайменші деталі і нюанси, тому що усі ми різні, і те, що здається клієнтові вагомою проблемою, для вас може абсолютно нічого не означати.

Обгрунтовані

Є цінним аргументом, оскільки виникають не на тлі фантазій і чуток, а з особистого негативного досвіду. Головна причина - невідповідність заявленої ціни і якості, що надається. Додають олії у вогонь компанії конкуренти, які надають той же товар, або послуги з нижчої вартості.

Все, що ви можете зробити - погодитися з ним, обов'язково додавши про якийсь ресурс, який перекриє недоліки. Ось так, дійсно, бували ситуації, що ця модель телефону виходила з ладу після закінчення пари місяців після придбання. Але це одиничні випадки, і вам дуже шкода, що ваш співрозмовник потрапив саме в це число людей, яким не повезло. Але компанія надає страховку, яка зобов'язується без оплати відремонтувати зламану модель, або ж, надати нову.

В принципі, покупець зовсім нічого не втрачає, до того ж можливості, які відкриває і надає цей телефон, коштують ризику. Хіба не переконливо?

Не обгрунтовані

Виникають із-за недостатньої інформованості, чому людина орієнтується на чутки і власні сумніви. Або ж ними прикриваються, заявляючи, наприклад: «Ваша продукція не якісна».

Тут допоможуть тільки уточнювальні питання, які самі його наштовхнуть на думку, що дійсно, його аргументи абсолютно не співпадають з реальністю.

 Явні

Про них вам заявляють прямо, а це значно полегшує завдання, оскільки ви тоді розумієте, з чим маєте справу, а не намагаєтеся вгадати бажання і потреби іншого, чужої людини. Тому єдине, що залишається при явних запереченнях - підібрати оптимальну техніку для їх подолання.

Приховані

Ускладнюють роботу, оскільки про них вам доведеться здогадуватися самостійно, перетворюючись на такого собі «почемучку», намагаючись докопатися до істини. Ви можете провести просто ідеальну презентацію, і із здивуванням виявити, що потенційний замовник поблагодарит вас за надану інформацію, але піде, не оформивши нічого.

Помітити, що щось його бентежить і пішло не так, ви зможете, якщо будете уважні до його невербальних проявів, а це жести, міміка і пози, по яких відстежите сумніви і незадоволення. Щоб краще розбиратися в цих нюансах, обов'язково скористайтеся рекомендаціями з цієї статті.

Так от, здогадатися, що саме насторожило абсолютно незнайому вам людину практично неможливо, тому спробуйте використати метод злиття, тобто об'єднання вас, щоб він зрозумів, що ви насправді на його стороні і повністю підтримуєте.

Використайте на практиці приблизно такі питання:

  • Я бачу, вас щось збентежило, може, поділитеся зі мною, і ми спробуємо разом прояснити, що не так, і як бути далі?
  • Пропоную разом розібратися в цій непростій темі.
  • А давайте зараз разом подумаємо, які в цьому продукті слабкі і сильні сторони, мені самому цікаво порівняти його з іншими.

Алгоритм дій

Щоб було зрозуміліше, що робити і як бути, а також скоротити кількість ситуацій, коли ви випробовуєте розгубленість, особливо в період стажування, пропоную вивчити покроковий алгоритм дій :

  1. Насамперед слід виявити причину, яка зупиняє передбачуваного покупця, а також визначити, з яким видом заперечень ви маєте справу. Пріоритет, звичайно ж, віддається основним.
  2. Будьте уважні, щоб своєчасно розпізнати приховані сумніви, інакше вони можуть вплинути на остаточне рішення клієнта згодом.
  3. Будьте делікатні і толерантні, якщо ви дозволите по відношенню до іншої людини грубість, або ж знеціните його бажання, смак і рівень знань. Це спричинить не лише втрату потенційного покупця, але і зниження репутації вашої компанії, а в крайніх випадках і звільнення. Основне завдання - викликати прихильність до себе і викликати довіру, навіть якщо ви дотримуєтеся абсолютно протилежною точки зору і смаків.
  4. Безпосередньо, етап самого подолання сумнівів залежно від вибраної техніки.
  5. Навіть якщо вам здасться, що з якоюсь відмовкою ви успішно впоралися, не поспішаєте полегшено зітхати і розслаблятися, адже ви могли упустити із виду приховані нюанси, які не дозволять покупцеві вчинити купівлю. Скажіть йому, що з радістю дасте відповідь на будь-які питання, якщо вони ще залишилися, нехай поділиться щонайменшими сумнівами, ви спробуєте допомогти йому розібратися з ними. Якщо здасться якась думка дурістю, підтримаєте його, заявивши, що колись дотримувалися такої ж думки.
  6. Візьміть контакти, і обов'язково залиште свої, даючи таким чином зрозуміти, що давити на нього не збираєтеся, і надаєте повну свободу дій. Що спілкувалися не тому, що хотіли отримати відсоток від продажу, а тому що побачили в нім цікавого співрозмовника і приємну людину. У такому разі, якщо до вас виникла довіра, будьте упевнені, він до вас повернеться, навіть через час, а можливо, і стане постійним покупцем.

8 технік

Нижеуказанные методи підійдуть, навіть якщо у вас в обов'язку входять і холодні продажі, тобто по телефону, коли ви не бачите свого співрозмовника.

  1. «Але«

У випадку якщо вам привели вагомі аргументи не на користь якогось товару - погоджуйтеся, додаючи «але». Так ви не викличте бажання захищати і обстоювати свою думку, як у разі спростування, а м'яко спробуєте схилити на свою сторону. Наприклад, клієнт говорить: «Цей фен дорогою», ви можете відповісти: «Так, він дорогою, але якісний, тобто прослужить значно довше за інших».

  1. «Ось чому«

Припустимо, вам говорять, що потрібний час, щоб осмислити, варто брати або ні. Ви можете парирувати у відповідь приблизно так: «Ось чому я хочу надати вам вичерпну інформацію, щоб ви потім могли зважити все за і проти, гарненько осмисливши сказане мною».

  1. «Почемучка«

Варто ставити прояснюючі питання, поки ви не виявите хоч маленьку зачіпку, за яку можна вхопитися, щоб переконати в перевазі саме вашого магазину або компанії.

  • У сусідньому магазині дешевше
  • А з чого ви узяли, що у нас однакова продукція і якість послуг?
  1. Порівняння

Цю техніку зазвичай прописують в скрипти, тобто сценарій для новачків, стажистів, щоб вони не втрачалися і могли вчасно зорієнтуватися. Тобто, при якійсь відмовці, ідеально, коли оперують інформацією, що продукт дорогою, пропонуєте порівняти його з іншими, наочно показуючи, що абсолютно однакових послуг не буває.

  1. Перефразовування

Про цю техніку ви отримаєте повнішу інформацію, перейшовши по посиланню «Як аргументувати і довести правоту своєї думки будь-якій людині». Коротко нагадаю, що слід підміняти слова клієнта, як би перебудовувати пропозицію, тільки у вигіднішому для себе світлі.

Наприклад:

  • «Це дорого«
  • «Ви хочете сказати, що якщо упевнитеся, що наші послуги якісні, ви готові платитимете за них цю вартість«?
  1. Абсурд

Пробуєте показати усю абсурдність ідеї, на яку намагається спертися покупець. Припустимо, він заявив, що якість продукції залишає бажати кращого, ви можете відповісти, що якби так було насправді, у вас би тоді не було такого попиту саме на цю продукцію.

  1. Маніпулювання минулим

Спробуйте під час спілкування, наштовхнувшись на опір, спертися на минулий досвід співрозмовника. Якщо товар для нього дорогою, запитаєте про те, чи траплялося раніше придбавати дешевшу продукцію і, розчаровуючись, витрачати гроші на якіснішу?

Чи просто шкодувати про даремно витрачених, можна сказати, викинутих на вітер фінансах? Подібне траплялося з кожним, просто не кожен в цьому признається. Тому, у разі мовчання, робіть хід конем і пропонуйте дешевший аналог - йому вже не захочеться його розглядати, і вважатиме за краще зупинитися на тому, про яке ви говорили на початку.

  1. Норма

Пробуйте говорити так, ніби у цьому світі існують певні, встановлені норми, яким слід відповідати. Ось сказали вам, що доки не в змозі замовити якусь послугу вашої фірми, тому що актуальні інші питання, ви зробіть акцент, що компанії їх рівня абсолютно нормально розподіляти бюджет так, щоб виділяти фінанси саме на цю процедуру.

Висновок

А на сьогодні все, шановані читачі! Наостанок хочу рекомендувати ознайомитися із статтею «Що таке активне слухання і які існують техніка для його розвитку»?. Неважливо, здійснюєте ви продажі по телефону, або особисто спілкуючись - ця інформація допоможе вам налагодити контакт і викликати прихильність до себе співрозмовника, викликавши довіру і бажання користуватися вашими послугами надалі. Сил вам і терпіння, до нових зустрічей!

Матеріал підготувала Журавина Аліна.

[4544] [1]

0

[4544] [1]

[4544] [1]

"

Надрукувати